رحلة المشتري: المعنى والمراحل وكيفية التنفيذ في عملية البيع

لا توجد أخبار تفيد بأن المشتري اليوم أصبح على دراية أفضل من أي وقت مضى بسبب الكم الهائل من المعلومات المتاحة في متناول يده. نتيجة لذلك، في معظم حوارات المبيعات، تحول ميزان القوة من وكيل المبيعات إلى المشتري. هذا هو السبب في أن أساليب البيع القوية ليست فعالة كما كانت من قبل. بعبارة أخرى، لتحقيق النجاح في السوق اليوم، يجب على مندوبي المبيعات تحويل نهجهم من البيع إلى المساعدة. وأفضل طريقة للبدء هي معرفة كل ما يمكنك فعله عن المستهلك والطريق الذي سيتبعونه بشكل عام لشراء منتج: رحلة المشتري.

إذن، بعبارات واضحة، رحلة المشتري هي عملية البحث واتخاذ القرار التي تسبق الشراء. ومع ذلك، هناك الكثير لها…

ومن ثم، سننظر في ماهية رحلة المشتري، والمراحل التي تمر بها، وسبب أهميتها، وكيفية تصميم واحدة لتناسب التركيبة السكانية المستهدفة. سنناقش أيضًا كيفية تطوير المحتوى ذي الصلة برحلة المشتري وكيف يمكن أن يساعد ذلك في جهودك التسويقية الواردة.

هيا بنا نبدأ.

ما هي رحلة المشتري؟

رحلة المشتري هي وصف لعملية العميل لإجراء عملية شراء. بعبارة أخرى، لا يقرر المشترون الشراء بدافع اللحظة. إنهم يمرون بعملية إدراك وفكر وتقييم منتج أو خدمة جديدة قبل أن يقرروا الحصول عليها.

يمكن لوكلاء المبيعات فهم المشترين بشكل أفضل ووضع منتجهم أو خدمتهم على طول هذا الطريق من خلال فهم رحلة المشتري، والتحديات والمشاكل التي يواجهونها على طول الطريق، والعناصر المؤثرة التي تشكل تفكيرهم.

لماذا من المهم معرفة عملية الشراء لعملائك؟

تساعدك رحلة المشتري في فهم أنواع الأسئلة التي سيطرحها المشترون عند البحث عن حل للمشكلة التي تحاول حلها. من ناحية أخرى، سيرغب المشترون الذين يتعلمون للتو عن مشاكلهم أو يبحثون عن حلول محتملة في الحصول على معلومات مختلفة تمامًا عن أولئك المستعدين للشراء. الشيء الجيد هو أنه يمكنك تطوير محتوى مخصص بشكل أفضل لاحتياجات شخصيتك إذا كنت تعرف ما الذي يبحثون عنه في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. لذا، فبدلاً من بذل جهدهم للعثور عليك، سيصادفونك بالصدفة أثناء البحث عن المعلومات.

تركز العديد من الشركات جهودها التسويقية في أسفل قمع المبيعات، على أمل الوصول إلى العملاء عندما يكونون مستعدين للشراء. ومع ذلك، في أعلى القمع، هناك العديد من الاحتمالات لكسب ثقة العميل وأعماله. بعد كل شيء، لا يفكر 96 ٪ من زوار الموقع في إجراء عملية شراء.

هذا يعني أنه يمكنك لاحقًا تقديم نفسك كحل لمشكلتهم عندما يكونون مستعدين لاتخاذ خيار الشراء إذا كان بإمكانك بناء ثقة العميل المحتمل في وقت مبكر. يمكنك تحسين جودة عملائك المحتملين والحصول على عائد أكبر على جهودك التسويقية من خلال طرح الأسئلة الصحيحة في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

فيما يلي تفاصيل أخرى يجب أن تعرفها حول أهمية رحلة المشتري ؛

# 1. رحلة المشتري تعطي قيمة للعملاء

التسويق التقليدي به عيب كبير: لم يتم إنشاؤه لمساعدة الناس. يستخدم التسويق الخارجي استراتيجيات تصرخ لجذب الانتباه وتخبرهم بالضبط بما يحتاجون إليه. إنه لا يعطي قيمة لحياة الناس من خلال تعليمهم، كما يفعل التسويق الداخلي.

تعتبر رحلة المشتري جزءًا مهمًا من هذا الشكل المتطور للتسويق لأنها تسمح للشركات بمساعدة المستهلكين من خلال تقديم محتوى تعليمي يساعدهم على فهم مشكلتهم وخياراتهم لإصلاحها.

# 2. سوف يساعدك على بيع منتجاتك / خدماتك

سيكون لديك فرصة كبيرة لجذب جمهورك للتفاعل مع موقع الويب الخاص بك والحصول في النهاية على زمام المبادرة إذا كان بإمكانك إنشاء محتوى يساعدهم في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. يمكنك بعد ذلك تعزيز هذا الأمر بمحتوى إضافي رائع وخدمة عملاء ممتازة حتى يصبحوا عملاء يدفعون. دعونا نواجه الأمر، أليس هذا ما نريده جميعًا؟

يريد المستهلك المثالي الخاص بك المواد المناسبة في الوقت المناسب، أي وقتما يحتاجون إليها، وبالشكل الذي يختارونه. يجب أن تكون دائمًا قادرًا على تزويد العملاء بمحتوى مفيد وملائم سيكون مفيدًا بالفعل وسيساعدهم في المضي قدمًا في رحلة المشتري إذا أنشأت محتوى يتماشى مع رحلة المشتري.

الدليل موجود في الإحصائيات

هناك طريقة أخرى لإثبات أهمية رحلة المشتري – والمحتوى المنسق بشكل صحيح – وهي استخدام بعض البيانات الأساسية…

  • بدلاً من البحث عن علامة تجارية معينة، يبدأ 71٪ من الباحثين في مجال B2B ببحث عام.
  • وفقًا لموقع Forrester.com ، بحلول عام 2020، ستتم 80٪ من عملية الشراء دون تفاعل بشري مباشر.
  • قبل اتخاذ قرار الشراء، يقضي 65 بالمائة من المشترين أكثر من 16 دقيقة في مقارنة المنتجات.
  • وفقًا لمسح DemandGen، فضل 61 بالمائة من المستجيبين مقدمي الخدمة الذين قدموا مواد مصممة خصيصًا لكل مرحلة من مراحل عملية البيع.
  • تمت مشاهدة 8 أجزاء أو أكثر من المحتوى من البائع الفائز بنسبة 52 بالمائة من المشاركين.
  • يعتقد 86 في المائة من كبار المسوقين أن تكوين تجربة متسقة للمشتري أمر بالغ الأهمية.
  • العملاء المحتملون الذين تمت رعايتهم بمحتوى مخصص لديهم زيادة بنسبة 20 في المائة في احتمالات المبيعات.

هذا يعني أنه يجب عليك إنتاج محتوى عالي الجودة يتوافق مع كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري. ولكي يجد جمهورك مادتك، يجب أن تظهر في نتائج محرك البحث للمصطلحات ذات الصلة التي سيبحثون عنها.

هذا هو المكان الذي تلعب فيه خرائط الكلمات الرئيسية والبحث. لقد تحدث عدد كبير من الخبراء عن كيف يمكن أن يساعدك تصنيف الكلمات الرئيسية (المكتشفة من خلال البحث عن الكلمات الرئيسية) إلى مراحل رحلة المشتري في تطوير محتوى يجذب كل من الأشخاص ومحركات البحث. بهذه الطريقة، ستظهر في صفحات نتائج محرك البحث، وسيتمكن جمهورك من تحديد موقع المحتوى المفيد بغض النظر عن مكانهم في عملية الشراء.

يعد البحث عن الكلمات الرئيسية وتعيين الكلمات الرئيسية وتصميم وإنشاء المحتوى وترويج المحتوى كلها خطوات في عملية تسويق المحتوى. يتطلب تجميعها جميعًا الكثير من الجهد والتخطيط، وهذا هو المكان الذي قد يساعد فيه المستشارون المحترفون من وكالة التسويق الداخلي. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام الموارد الداخلية للمضي قدمًا. إذا تم القيام به بشكل صحيح، يمكن أن يؤتي ثماره في أي حال.

ما هي المراحل الثلاث لرحلة المشتري؟

تشكل الخطوات التالية عملية اتخاذ القرار لدى العميل:

  • مرحلة الوعي
  • مرحلة الاعتبار
  • ثم “مرحلة اتخاذ القرار”

مع اقترابهم من اتخاذ قرار الشراء، سيرغب المستهلك في الحصول على إجابات لمجموعة مميزة من الأسئلة في كل مرحلة. من الأهمية بمكان أن تنتج عروض محتوى مناسبة لكل مرحلة من مراحل رحلة المشتري، لأنه إذا شعر المستهلك أنه مجبر على عرض محتوى غير لائق أو معلومات غير مفيدة، فقد يبحث في مكان آخر. ومع ذلك، إذا قمت بمطابقة المحتوى الخاص بك بشكل مناسب مع توقعاتهم، فقد تتمكن من كسب مشترياتهم، ونتيجة لذلك، زيادة القيمة الدائمة لكل عميل عند عودتهم لعمليات الشراء المتكررة أو إحالتك إلى الآخرين.

# 1. الوعي (البحث)

غالبًا ما يواجه العميل مشكلة ألم تدفعه إلى الاستكشاف في مرحلة الوعي. لكن بعد ذلك لن يقوموا باستكشاف حلول قابلة للتطبيق حتى الآن. قد يدركون فقط أن لديهم مشكلة. ليس لديهم فكرة عن الأسئلة التي يجب طرحها عنها، ناهيك عن المدى الكامل لها. سوف يسعون للحصول على معلومات عامة حول المشكلة بدلاً من العلاجات في هذه المرحلة.

على سبيل المثال، إذا استمر الناس في الاستيقاظ من النوم بسبب لدغات جديدة غير عادية، فيمكنهم البحث عن “لماذا أستمر في الحصول على لدغات حشرات غريبة في الليل؟” على جوجل.

ماذا يفعل المشتري خلال مرحلة التوعية؟

المشتري يتعامل مع مشكلة أو أعراض ألم وهدفه إيجاد حل. قد يبحثون عن موارد إعلامية لمساعدتهم على فهم مشكلتهم وتأطيرها وتسميتها بشكل أفضل.

# 2. المقابل (التقييم)

سيتوسع المشتري في بحثه السابق ويبدأ في استكشاف الحلول المحتملة لمشكلته خلال مرحلة المقابل. من خلال هذه النقطة، يدرك العميل أن لديه مشكلة وأنه مستعد للتعرف على العديد من المنتجات والخدمات المتاحة لحلها. ومع ذلك، فهم ليسوا مستعدين بعد لشراء واحدة محددة ويحاولون التعرف على مزايا وعيوب كل منها.

يمكن للمشتري استخدام مصطلح البحث “شركة مكافحة الحشرات في لاس فيغاس” للعثور على قائمة بالشركات لمزيد من التحقيق.

ماذا يفعل المشتري في مرحلة المقابل؟

سيحدد المشتري مشكلته ويسميها بوضوح، وسيكرس نفسه للتحقيق وفهم جميع التقنيات و / أو المنهجيات المتاحة لحل المشكلة أو الفرصة المحددة.

# 3. قرار

عندما يصل المشتري إلى مرحلة القرار، يكون قد نظر في جميع إمكانياته لحل مشكلته ويكون مستعدًا لشراء منتج أو خدمة معينة. سيبدأون بمراجعة المراجعات وقراءة الشهادات ومشاهدة مقاطع الفيديو والمزيد لمعرفة المزيد عنها وعن الشركة. يرغب المشترون اليوم في أن يكونوا على اطلاع جيد قبل الشراء، مما يوفر لك فرصة لإثبات سبب استحقاقك لأعمالهم.

قد يسأل العميل، “هل لديك ضمان الرضا؟” في هذه المرحلة، وستكون قادرًا على إظهار تقييمات ممتازة لهم من العملاء السابقين بالإضافة إلى أمثلة على العمل الذي تقوم به.

ماذا يفعل المشتري خلال مرحلة اتخاذ القرار؟

اختار المشتري استراتيجية أو طريقة أو نهج لحلها. خطوتهم التالية هي تطوير قائمة البائعين المحتملين، وتضييق نطاق المجال، واتخاذ خيار الشراء النهائي.

تكييف عملية المبيعات الخاصة بك مع رحلة المشتري

مع وضع ذلك في الاعتبار، لا يريد المشترون أن يتم توقعهم أو عرضهم أو إغلاقهم قبل أن يكونوا جاهزين.

# 1. مرحلة الوعي

تذكر أنه يتم تحديد المشكلة أو الفرصة التي يرغب المشترون في استكشافها في هذه المرحلة. إنهم أيضًا يناقشون ما إذا كان يجب إعطاء الأولوية للهدف أو التحدي.

ما الذي يجب أن تطلبه الإجراءات التي يجب عليك اتخاذها
في سياق عملك ، كيف يصف المشترون أهدافهم وتحدياتهم؟ إنشاء ضمان مبيعات يعلمهم على طول طريقهم إلى الشراء ، بدلاً من أن يكونوا بائعين.
كيف يتعلم عملاؤك عن هذه الأهداف أو التحديات؟ تزويدهم بالمواد التي تساعد في تحديد المشكلة.
ما هي تداعيات تقاعس المشتري؟ المساعدة على طول الطريق …
هل هناك سوء فهم مشترك بين المشترين حول كيفية تحقيق الهدف أو حل المشكلة؟  
ما هي العوامل التي يأخذها المشترون في الاعتبار عند تحديد ما إذا كان يجب أن يكون لهدف أو تحدٍ الأسبقية؟  

# 2. مرحلة التفكير

تم تحديد الهدف أو التحدي بوضوح من قبل المشترين في هذه المرحلة، والتزموا بمعالجته. إنهم الآن يزنون إيجابيات وسلبيات الأساليب أو الأساليب المختلفة لتحقيق هدفهم أو حل مشكلتهم.

ما الذي يجب أن تطلبه الإجراءات التي يجب عليك اتخاذها
ما أنواع الحلول التي يبحث فيها المشترون؟ فهم كيف أن منتجنا أو خدمتنا ، بالمقارنة مع كل من المنافسين المباشرين وغير المباشرين ، يحل مشكلتهم.
كيف يصبح المشترون أكثر دراية بالفئات المختلفة؟ مع الأخذ في الاعتبار كيف يظهر منافسيك المباشرون وغير المباشرون في السوق وكيف يؤثرون على الإدراك.
ما هي تصورات المشترين لفوائد وعيوب كل فئة؟ تزويد العميل بالمواد التي تساعده في تحديد الحل الأفضل له.
ما العوامل التي يأخذها العملاء في الاعتبار عند تحديد الفئة الأفضل لهم؟  

# 3. مرحلة القرار

اختار المشترون فئة الحل ويقومون الآن بتقييم البائعين في هذه المرحلة. ربما قاموا، على سبيل المثال، بتجميع قائمة المؤيدين / المخالفين لعروض محددة من أجل اختيار العرض الذي يلبي متطلباتهم على أفضل وجه.

ما الذي يجب أن تطلبه الإجراءات التي يجب عليك اتخاذها
ما هي المعايير التي يستخدمها المشترون لتقييم الخيارات المختلفة؟ ستساعدك معرفة الاعتراضات التي قد تكون لديهم من قبل على عملية البيع على التعامل معها بفعالية.
ما الذي يعجب المشترين في عروض شركتنا عند مقارنتها بالبدائل؟ التأكد من حصولك على عرض بيع مميز يضيف قيمة للمشتري ويميزك عن المنافسة.
من الذي يجب أن يكون جزءًا من عملية صنع القرار؟  
ما هي تحفظاتهم حيال ذلك؟  
ما هو الاختلاف في منظور كل شخص على القرار؟  
هل يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على تجربة المنتج قبل شرائه؟  
هل يحتاج المشترون إلى إجراء أي استعدادات أخرى خارج الشراء ، مثل خطط التنفيذ أو استراتيجيات التدريب؟  

قد تأتي بعض هذه العوامل تحت مظلة التسويق أكثر من مظلة المبيعات، ولكن الإجابات على هذه الأسئلة ستخلق في النهاية أساسًا متينًا لرحلة المشتري.

عندما تقوم بتصميم أو تحسين عملية البيع الخاصة بك، فإن التعرف على كيفية الشراء للمشترين أمر بالغ الأهمية. ستكون قادرًا على فهم التوقعات، والتعامل مع الاعتراضات، وتقديم المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب، وكل ذلك سيساعدك على إتمام المزيد من الصفقات واكتساب المزيد من الحركة.

خريطة رحلة المشتري

خريطة رحلة المشتري هي رسم بياني يوضح الخطوات التي يتخذها العميل أو العميل المحتمل لتحقيق هدف مع شركتك. يمكن أن يكون الهدف أي شيء من إجراء عملية شراء إلى الاشتراك في رسالة إخبارية إلى الانضمام إلى نادي الولاء. سيكون لديك فهم أفضل لما سيشجع المستهلكين على تحقيق هذه الأهداف بمساعدة خريطة رحلة المشتري.

من ناحية أخرى، لا يكفي فهم رحلة المشتري. يُنصح بتحويل هذه الرحلة المعقدة إلى خريطة يمكنك أنت وزملائك في العمل استخدامها كمرجع. هذا عندما يكون إنشاء خريطة رحلة العميل مفيدًا.

ماذا تتضمن خريطة رحلة المشتري؟

تم تصوير المعالم الهامة في رحلة المشتري على خريطة رحلة المشتري. ستبدأ برسم المسار الذي تريد شركتك أن يسلكه العميل لتحقيق الهدف. ستقوم بعد ذلك بإدراج كل مستوى أفقيًا باستخدام مراحل عملية الشراء العادية.

يصف هذا القسم من خريطة رحلة المشتري ما يقوم به المستهلك في كل خطوة من خطوات عملية الشراء. في مرحلة الوعي، قد يتحدثون إلى الأصدقاء والعائلة عن رغباتهم والحلول الممكنة لتلبية تلك الاحتياجات. قد يشاهدون بعد ذلك عرضًا توضيحيًا على موقع الويب الخاص بك قبل إجراء عملية شراء نقدًا أو ببطاقة خصم. يتعمق هذا القسم في الخيارات العديدة المتاحة لعملائك من أجل تحقيق الهدف.

بغض النظر عن حجم الهدف أو ضآلته، ضع في اعتبارك أن المستهلكين يحاولون حل مشكلة ما. أيضًا، من المفترض أنهم يعانون من نوع من المشاعر، سواء كان ذلك بالراحة، أو السعادة، أو الحماس، أو القلق. إذا كانت عمليتك طويلة أو معقدة، فقد يواجهون مجموعة متنوعة من المشاعر في مراحل مختلفة. يمكن أن يساعدك تضمين هذه المشاعر في خريطة رحلة المشتري في تخفيف المشاعر غير المواتية أثناء الرحلة حتى لا تتحول إلى تصورات سيئة للعلامة التجارية.

حيثما توجد عاطفة سلبية، يوجد مصدر لها. قد تساعدك إضافة نقاط الألم إلى خريطة رحلة المشتري في معرفة أي خطوة من الرحلة يشعر بها عميلك بمشاعر غير سارة ولماذا.

الحلول هي المكون الأخير لخريطة رحلة المشتري، وهذا هو المكان الذي ستستكشف فيه أنت وفريقك طرقًا جديدة لتحسين عملية الشراء بحيث يكون لدى العملاء نقاط ألم أقل ويكونون في حالة مزاجية أفضل أثناء رعاية أعمالك.

ما هي نقطة اللمس في خريطة رحلة المشتري؟

في خريطة رحلة المشتري، تعتبر نقطة الاتصال هي النقطة التي يمكن لعميلك من خلالها تكوين رأي حول شركتك. نقاط اللمس هي مواقع تتفاعل فيها شركتك مباشرة مع عميل محتمل أو حالي. يمكن أن تكون نقطة اتصال المستهلك عبارة عن إعلان مصور، أو لقاء مع أحد الموظفين، أو خطأ 404، أو حتى مراجعة Google.

لذلك، نظرًا لأن علامتك التجارية تتجاوز موقع الويب والمواد التسويقية الخاصة بك، فمن الأهمية بمكان تضمين الأنواع المختلفة من نقاط الاتصال في خريطة رحلة المشتري لأنها قد تكشف عن فرص للتحسين في عملية الشراء.

كيفية إنشاء خريطة رحلة المشتري

فيما يلي خطوات فعالة لإنشاء خريطة رحلة المشتري

# 1. حدد أهداف الخريطة بوضوح

قبل أن تبدأ في تصميم خريطتك، يجب أن تفكر في سبب إنشاء واحدة في المقام الأول. ما هي الأهداف التي تسعى لتحقيقها بهذه الخريطة؟ بالضبط ما هو عليه؟ ما نوع الخبرة التي استندت إليها؟

قد ترغب في تكوين شخصية المشتري بناءً على ذلك. هذا هو المستهلك الافتراضي الذي يمثل متوسط عميلك من حيث التركيبة السكانية و التخطيط الشخصي . من الأسهل تذكر توجيه كل عنصر من عناصر خريطة رحلة المشتري نحوهم عندما يكون لديك شخصية محددة.

# 2. إنشاء الشخصيات وتحديد أهدافهم

الخطوة التالية هي إجراء البحث. تعد الاستبيانات واختبار المستخدم طريقتين ممتازتين للحصول على تعليقات مفيدة من العميل. أهم شيء يجب تذكره هو الاتصال بالعملاء الفعليين أو العملاء المحتملين فقط.

تريد تعليقات من الأشخاص المهتمين حقًا بشراء منتجاتك وخدماتك وتفاعلوا مسبقًا مع شركتك أو يخططون للقيام بذلك في المستقبل.

فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة المناسبة لطرحها:

  • ما الذي أوصلك إلى شركتنا؟
  • ما الذي جذبك إلى موقعنا في المقام الأول؟
  • ما هي بالضبط الأهداف التي تهدف إلى تحقيقها مع شركتنا؟ بعبارة أخرى، ما التحديات التي تحاول حلها؟
  • كم من الوقت تقضيه عادة على موقعنا؟
  • هل سبق لك أن اشتريت شيئًا منا؟ إذا كان الأمر كذلك، ما الذي أثر على قرارك؟
  • هل سبق لك أن زرت موقعنا على الإنترنت بهدف إجراء عملية شراء ولكنك قررت في النهاية عدم القيام بذلك؟ إذا كان الأمر كذلك، فما هي العوامل التي أثرت في قرارك؟
  • ما مدى سهولة استكشاف موقعنا على الويب بمقياس من 1 إلى 10؟
  • هل سبق لك أن احتجت إلى مساعدة من أحد العملاء؟ إذا كان الأمر كذلك، على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى فائدته؟
  • هل هناك أي طريقة يمكننا من خلالها مساعدتك بشكل أكبر لجعل الإجراء الخاص بك أكثر سلاسة؟

# 3. اجعل شخصيات العميل المستهدف مميزة

ستحتاج إلى التركيز على واحد أو اثنين من شخصيات العملاء العديدة التي تتصل بمؤسستك بمجرد أن تتعرف عليها. تذكر أن خريطة رحلة المشتري هي تمثيل مرئي لتجربة أحد العملاء مع شركتك على طول مسار معين. لن تعكس خريطتك تجربة عملائك حقًا إذا جمعت عددًا كبيرًا جدًا من الشخصيات في مسار واحد.

إذا كنت تقوم بعمل خريطتك الأولى، فقم بفحص ملف تعريف العميل الأكثر شيوعًا والمسار الذي سيتبعه إذا كانوا يتعاملون مع شركتك لأول مرة. يمكنك مقارنتها باستخدام لوحة تحكم تسويقية لمعرفة أيهما هو الأنسب لخريطة طريقك. لا تقلق إذا نسيت البعض ؛ يمكنك دائمًا الرجوع وتطوير خريطة جديدة مصممة خصيصًا لهذه الأنواع من المستهلكين.

# 4. قم بعمل قائمة بجميع نقاط اللمس

تُعرف جميع الأماكن على موقع الويب الخاص بك حيث يمكن لعملائك التفاعل معك باسم نقاط الاتصال. بناءً على دراستك، قم بعمل قائمة بجميع نقاط الاتصال التي يستخدمها عملاؤك وآفاقك الآن، بالإضافة إلى تلك التي تعتقد أنهم يجب أن يستخدموها إذا لم يكن هناك تداخل.

هذه مرحلة حاسمة في بناء خريطة رحلة المشتري لأنها تتيح لك معرفة الإجراءات التي يتخذها عملاؤك. هل من الممكن أن يتم رفضهم ومغادرتهم موقعك مبكرًا لأنهم يستخدمون نقاط اتصال أقل مما كان متوقعًا؟ هل من الممكن أنهم يستخدمون أكثر مما هو مخطط لأن موقع الويب الخاص بك صعب ويأخذ المستخدمين من خلال خطوات متعددة للوصول إلى هدفهم؟

مهما كان الموقف، فإن معرفة نقاط الاتصال هي أداة مفيدة لتحديد سهولة وأهداف رحلات العميل.

هذا لا يشير فقط إلى موقع الويب الخاص بك. يجب أن تفكر في جميع الطرق التي يمكن أن يجدها عميلك لك على الإنترنت. يمكن أن تشمل هذه ما يلي:

  • منصات التواصل الاجتماعي
  • الإعلانات المدفوعة
  • التسويق عبر البريد الإلكتروني
  • مواقع مراجعة الطرف الثالث أو الإشارات

للعثور على جميع الصفحات التي تشير إلى علامتك التجارية، قم بإجراء بحث بسيط على Google عنها. تحقق من Google Analytics لتحديد مصدر زياراتك للتحقق من ذلك.

اختصر قائمتك إلى نقاط الاتصال الأكثر شيوعًا والتي من المرجح أن تؤدي إلى استجابة.

أجراءات

علاوة على ذلك، قم بعمل قائمة بجميع الأشياء التي يقوم بها عملاؤك عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية. قد يكون هذا بسيطًا مثل إجراء بحث على Google عن كلماتك الرئيسية أو فتح بريد إلكتروني منك. يمكن أن ينتهي بك الأمر بقائمة مهام كبيرة. لا بأس. لاحقًا، ستتاح لك الفرصة لتبرير بياناتك.

من الضروري ملاحظة متى يُطلب من العملاء القيام بالكثير من الإجراءات من أجل تحقيق أهدافهم. قد يكون من الخطير تقليل عدد الإجراءات التي يجب على المستهلك القيام بها، لكنها تؤتي ثمارها في معدلات التحويل الأكبر.

الدوافع والعواطف

السبب والنتيجة في قلب كل تسويق. وبالمثل، فإن كل عمل يقوم به عميلك يكون مدفوعًا بالعاطفة. واعتمادًا على مكان وجودهم في رحلتهم، ستتغير مشاعر عميلك.

عادة ما تكون نقطة الألم أو المشكلة هي الدافع العاطفي وراء كل تصرف من أفعال عميلك. ستساعدك معرفة ذلك في توفير المحتوى المناسب في اللحظة المناسبة لضمان أن تكون رحلة العميل العاطفية عبر علامتك التجارية سلسة قدر الإمكان.

العوائق والأوجاع والآلام

تعرف على العقبات التي تمنع عميلك من اتخاذ الإجراء المطلوب. التكلفة حجر عثرة شائع. قد يعشق أحد عملائك، على سبيل المثال، بضائعك ولكنه يتركها بعد اكتشاف تكاليف توصيل باهظة بشكل غير متوقع.

يمكن تحديد هذه العوائق المحتملة في رحلة عميلك والتخفيف من حدتها من خلال تسليط الضوء عليها. يمكنك، على سبيل المثال، إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة التي تتناول الاستفسارات المتكررة حول رسوم الشحن.

# 5. حدد الموارد التي لديك والتي ستحتاج إليها

سوف تتطرق خريطة رحلة المشتري الخاص بك إلى كل جانب من جوانب شركتك تقريبًا. سيؤدي ذلك إلى لفت الانتباه إلى جميع الموارد المستخدمة لإنشاء تجربة العميل. نتيجة لذلك، من الضروري جرد مواردك الحالية بالإضافة إلى الموارد التي ستحتاج إليها لتحسين تجربة العميل.

على سبيل المثال، ربما تكشف خريطتك عن بعض العيوب في عرض خدمة العملاء لديك، وتكتشف أن موظفيك يفتقرون إلى الأدوات اللازمة للمتابعة بشكل مناسب مع العملاء بعد المشاركة في الخدمة. يمكنك أن توصي الإدارة بالاستثمار في أدوات خدمة العملاء التي ستساعد فريقك على إدارة طلب المستهلك باستخدام خريطتك.

يمكنك أيضًا تقدير مدى تأثير هذه الأدوات الجديدة بشكل فعال على عملك وإنتاج قيمة كبيرة من خلال دمجها في خريطتك. هذا يجعل إقناع حراس البوابة وصناع القرار للاستثمار في مبادراتك أسهل بكثير.

# 6. انطلق في رحلة مع العملاء

فقط لأنك انتهيت من تصميم خريطتك لا يعني أنك انتهيت. الخطوة الأكثر أهمية في الإجراء هي تحليل النتائج. كم عدد الأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بك ولكنهم يغادرون دون شراء أي شيء؟ ماذا يمكنك أن تفعل لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك؟ هذه بعض الأسئلة التي يجب أن تكون الخريطة المكتملة قادرة على الإجابة عليها.

يمكن أن يساعدك تحليل البيانات في تحديد المجالات التي لا يتم فيها تلبية متطلبات العملاء. من خلال معالجة الأمور بهذه الطريقة، يمكنك التأكد من أنك تقدم تجربة قيمة وأن الأفراد يمكنهم حل صعوباتهم بمساعدة شركتك.

ومع ذلك، حتى تجربها بنفسك، تظل المهمة الكاملة لرسم خرائط رحلة العميل تخمينية.

تابع كل رحلة من رحلة عميلك بدءًا من مشاركته في وسائل التواصل الاجتماعي وانتهاء بقراءة بريده الإلكتروني وحتى عمليات البحث على الويب وما إلى ذلك.

# 7. قم بإجراء التعديلات اللازمة

يجب أن يساعدك تحليل البيانات في معرفة نوع موقع الويب الذي تريده. يمكنك بعد ذلك إجراء التغييرات اللازمة على موقع الويب الخاص بك لتحقيق هذه الأهداف. ربما ينتج عن ذلك روابط تحث المستخدم على اتخاذ إجراء أوضح. ربما تضيف أوصافًا مطولة إلى صفحة كل منتج لتوضيح الغرض منها.

ستكون التغييرات مفيدة بغض النظر عن حجمها أو صغرها لأنها مرتبطة بشكل مباشر بما ذكره العملاء كنقاط ألمهم. بدلاً من إجراء التعديلات عشوائياً على أمل تحسين تجارب العملاء، يمكنك أن تثق في أنهم سيفعلون ذلك. يمكنك أيضًا التأكد من التعامل دائمًا مع هذه المطالب ومجالات الألم بمساعدة خريطة رحلة المشتري المرئية.

يجب أن تكون خريطتك قيد التنفيذ في جميع الأوقات. يمكنك العثور على ثغرات وفرص لتحسين رحلة العميل بشكل أكبر من خلال مراجعتها بشكل منتظم أو ربع سنوي. تحقق من وجود أي حواجز باستخدام تحليلات البيانات الخاصة بك وتعليقات المستهلكين.

محتوى رحلة المشتري

حسنًا، إخبارك بإنشاء محتوى رائع أمر بديهي وغير مفيد. الأسئلة الحقيقية هي ؛ كيف يجب أن يكون مظهر وشعور المادة الخاصة بك؟ ماذا يجب أن يكون الشكل؟ كيف يجب أن ترتبط بمراحل وعي المشتري وفكره وقراره؟

بالنسبة للمبتدئين، ستؤثر شخصيات المشتري (إسقاطات شبه خيالية لعملائك المثاليين) على المواد التي تطورها، بالإضافة إلى الهيكل الذي تستخدمه. يفضل بعض الأشخاص منشورات المدونة، بينما يفضل البعض الآخر محتوى الفيديو، بينما يفضل البعض الآخر الرسوم البيانية والجداول. واعتمادًا على الشخصيات التي تستهدفها، سيتغير تركيز المحتوى الخاص بك بالتأكيد.

توضح أمثلة شخصيات المشتري أدناه سبب الحاجة إلى اختلاف المحتوى:

  • Marketing مارفن هو مدير تسويق يركز على زيادة حركة المرور وتوليد العملاء المحتملين. تأتي غالبية معلومات مارفن من المدونات والمنشورات الصناعية.
  • سالي للمبيعات هي مديرة مبيعات تهتم أكثر بتحسين عمليات البيع واكتساب عملاء جدد. لا تقرأ سالي مواقع الويب الاحترافية فحسب، بل تشاهد أيضًا الكثير من مقاطع الفيديو.

على الرغم من حقيقة أنهما عميلان محتملان، فمن السهل أن ترى كيف سيطلب هذان الشخصان محتوى مختلفًا لتلبية احتياجاتهما ومعالجة مشاكلهما.

لن تتمكن من تقديم محتوى مستهدف بتنسيق مقبول إلا إذا قمت بإنشاء شخصيات المشتري، ولن تتمكن من تحديد رحلات المشتري الصحيحة لجمهورك ما لم تفعل ذلك.

بشكل عام، يمكنك تطوير المحتوى الذي تعرف أنه سيكون ذا صلة وقيمة باستخدام الشخصيات، ويمكنك تصميم محتوى لإشراك الشخصيات في كل نقطة من رحلة المشتري بالمحتوى المناسب لكل شخصية.

ما هي أفضل طريقة لرسم خريطة للمحتوى في رحلة المشتري؟

الآن بعد أن تعلمت القليل عن مزايا رحلة المشتري، حان الوقت للتفكير في كيفية تضمينها في نهجك التسويقي. إليك كيفية البدء إذا كنت ترغب في إجراء رسم خرائط رحلة المشتري لشركتك الخاصة:

# 1. إنشاء شخصيات المشتري

نعم، لقد ناقشنا بالفعل مدى أهمية شخصيات المشتري، ولكن وجودها في مكانها يجعل وصف رحلات المشتري لجمهورك أسهل كثيرًا. كيف يمكنك إنشاء محتوى مفيد إذا كنت لا تفهم تحدياتهم ومتطلباتهم ودوافعهم وأهدافهم؟

# 2. تعرف على المسار الذي يسلكه المشترون:

بعد أن تعرف من هم المشترون لديك، فإن الخطوة التالية هي معرفة كيف يشرعون في شراء أي شيء.

3. يجب ربط المحتوى برحلة المشتري:

بعد إنشاء شخصياتك ورحلاتك، فإن الخطوة التالية هي إنشاء محتوى يعالج المشكلات التي يواجهونها في كل مرحلة. يجب أن يكون الغرض من المحتوى هو معالجة مشكلة المشتري بشكل صحيح حتى يشعر بالراحة في الانتقال إلى الخطوة التالية من العملية، فضلاً عن مساعدته في القيام بذلك.

أمثلة على رحلة المشتري

دعنا نلقي نظرة على أمثلة رحلة بعض المشترين لفهم كيفية عمل العملية بشكل أفضل وكيف يمكن أن تؤدي إلى محتوى يثير اهتمام جمهورك.

جون هو مبرمج برمجيات متهور ونادرًا ما يكون لديه الوقت لاكتساح شقته بالكامل. دعنا نتبعه في رحلة التسوق إلى Acme iRobot، وهو روبوت للتنظيف بالمكنسة الكهربائية.

المسرح هدف المحتوى
إثارة الاهتمام وتنميته اجعل جون يدرك أن تراكم الغبار في المنزل أمر مزعج ويمكن أن يسبب مشاكل صحية.
الحصول على المعلومات امنح جون مزيدًا من المعلومات حول المشكلة ، مثل الرابط بين مشكلات صحية معينة وتراكم الغبار في المنزل.
ابحث عن البدائل اجعل جون على دراية بالحلول الممكنة للمشكلة ، مثل استئجار خدمة تنظيف على أساس منتظم أو استخدام تقنيات جديدة.
اتخاذ قرار الشراء ساعد جون في معرفة مزايا اختيار iRobot على الخيارات الأخرى ، وكذلك Acme على البائعين الآخرين.

كما ترى، فإن العملية عقلانية إلى حد ما، وإنشاء محتوى لتلبية احتياجات جمهورك أثناء تقدمهم خلال رحلة المشتري ليس بالأمر الصعب.

مع تقدم المشترين المحتملين خلال مراحل عملية الشراء، تظهر أنواع معينة من مصطلحات وعبارات البحث، والتي يمكن أن تساعدك في تحديد نوع المحتوى الذي سيكون أكثر فائدة وبالتالي جذبهم.

غالبًا ما يتم استخدام مصطلحات مثل “تحري الخلل وإصلاحه” و “حل” و “تحسين” في مرحلة الوعي. في مرحلة التفكير، تكون مصطلحات مثل الحل و “الخدمة” و “الأداة” متكررة، بينما في مرحلة القرار، تكون مصطلحات مثل “مقارنة” و “مراجعة” شائعة.

عند التخطيط لمحتوى لرحلة المشتري، قد يكون تقييم عبارات البحث وأسبابها مفيدًا، لكنها بعيدة كل البعد عن كونها قاطعة ويجب استخدامها كدليل بدلاً من قواعد.

كيفية تنفيذ رحلة المشتري في استراتيجية التسويق الخاصة بك

ستحتاج إلى معرفة المزيد عن الديموغرافية المستهدفة قبل أن تبدأ في تنفيذ رحلة المشتري في إستراتيجيتك التسويقية. ابدأ بتنزيل نموذج شخصية المشتري المجاني الخاص بنا ، والذي سيساعدك في تحديد نقاط الألم وخصائص كل شخصية مشترٍ يستخدم خدمتك. يمكنك بعد ذلك تخصيص المعلومات وفقًا لاحتياجاتهم الخاصة وإرشادهم خلال رحلة المشتري.

ما مقدار رحلة المشتري الرقمية؟

رحلة المشتري رقمية لأكثر من نصف الوقت. هذا هو السبب:

  • خلال مرحلة التوعية، سيستخدم العميل الإنترنت لوصف مزيد من الصعوبات التي يواجهها.
  • سيبحث المشتري عن أعمال مناسبة للمساعدة في حل المشكلات على الإنترنت، و
  • قد تكون حلول المشكلات متاحة أيضًا عبر الإنترنت، اعتمادًا على طبيعة المشكلة.

وفقًا لبعض التقديرات، فإن رحلة المشتري رقمية لمدة 67 بالمائة من الوقت.

ما هي رحلة المشتري؟

توضح رحلة المشتري طريق العميل إلى الشراء. 
إنهم يمرون بعملية إدراك وفكر وتقييم منتج أو خدمة جديدة قبل اتخاذ قرار بشرائها.

ما هي مراحل رحلة المشترين؟

قبل أن يصبح عميلاً، يمر كل مشتر بثلاث خطوات رئيسية في عملية الشراء: الوعي والتفكير والقرار. قد تقوم الشركات بضبط جهودها التسويقية لجذب أفضل ديموغرافية مستهدفة لمنتجها أو خدمتهم من خلال فهم رحلة المشتري.

لماذا رحلة المشتري مهمة؟

يعد فهم رحلة المشتري للعميل أمرًا ضروريًا لتطوير مبادرات تسويقية داخلية فعالة وموجهة توفر النتائج. 
علاوة على ذلك، يعد فهم رحلة المشتري للعميل أمرًا بالغ الأهمية لتطوير مبادرات تسويقية داخلية فعالة وموجهة توفر النتائج.

حفيظ اسوس

حفيظ اسوس

حفيظ اسوس رائد أعمال مغربي في قطاع النشر الإلكتروني، ومتخصص في تحسين محركات البحث، يعمل كمتخصص سيو في شركة هيكل ميديا منذ سنة 2020، بدأ العمل كمتخصص سيو في هارفارد بزنس ريفيو، والتحق بمجلة بوبيولار ساينس العربية وإم آي تي تكنولوجي ريفيو بشهر ديسمبر من سنة 2020، بدأ العمل كمتخصص سيو في مجلة نفسيتي ومجلة فورتشن العربية في أواخر سنة 2021.