لقد تغير التسويق الرقمي بشكل كبير في السنوات الأخيرة، لدرجة أن المسوقين اضطروا إلى إعادة تقييم استراتيجياتهم تمامًا. وضع تطور اتجاهات المستهلك والتكنولوجيا التسويق التحادثي في طليعة استراتيجيات التسويق عبر العديد من الصناعات.
على الرغم من أن استراتيجية التسويق متعدد القنوات تمكنك من التواصل مع جمهورك عبر قنوات متعددة، اسأل نفسك، هل استراتيجيتك تركز على العملاء حقًا؟ يلعب التسويق التحادثي دورًا مهمًا في التواصل مع جمهورك بطريقة عضوية ويمكن أن يؤثر على كل جزء من عملك، بدءًا من تقديم تجربة عملاء أفضل إلى توسيع عروض منتجاتك أو خدماتك.
في مؤسستنا، نؤمن بأن التركيز على العميل أمر حيوي لأي استراتيجية تسويق ناجحة وقائمة على النتائج. دعنا نستكشف التسويق التحادثي بمزيد من التفصيل وكيف يمكن أن يفيد عملك في عام 2023.
ما هو التسويق التحادثي؟
التسويق التحادثي هو نهج حوار أولاً للتسويق يركز على التركيز على العميل. يسمح للمسوقين بتحفيز مشاركة العملاء وتحسين تجربة العملاء وزيادة الإيرادات. لذا، كيف يمكن إدراجها في إستراتيجيتك التسويقية طويلة المدى؟
تجري المحادثات بين العلامات التجارية والعملاء كل يوم، ومع ذلك لا يتم استخدام هذه المحادثات دائمًا بشكل فعال. تتيح لك التفاعلات الفردية في الوقت الفعلي عبر قنوات متعددة تعزيز العلاقات التي لا تقدر بثمن لتحسين تجارب العملاء عبر الإنترنت. في الوقت الحاضر، يريد العملاء ردودًا فورية على استفساراتهم ؛ روبوتات الدردشة وتطبيقات الدردشة المباشرة والمراسلة مثالية لذلك بالضبط!
يعد فهم قناة الاتصال المفضلة لعملائك أمرًا ضروريًا لنجاح استراتيجية التسويق التحادثي الخاصة بك. على سبيل المثال، توفر روبوتات الدردشة والدردشة الحية حوارًا غير رسمي يحاكي محادثة عادية، بينما تسمح تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp بإجراء محادثات أكثر جوهرية، خاصة إذا كنت تحاول معرفة المزيد من المعلومات حول منتج أو خدمة.
ما هي المكونات الرئيسية للتسويق الحواري؟
إذا كنت مسوقًا يركز على العملاء، يمكن لاستراتيجية تسويق حوارية قوية أن تحول علاقاتك مع العملاء من خلال تحديد أفضل الطرق للتواصل مع عملائك. فيما يلي المكونات الرئيسية للتسويق التحادثي التي يجب مراعاتها عند تحسين استراتيجيتك:
- وقت العميل – يجب أن تحدث المحادثات عندما يريد العميل التعامل مع علامتك التجارية، سواء كان ذلك عندما يكون لديه وقت فراغ قبل الذهاب إلى الفراش، أو بمجرد توصيل الأطفال إلى المدرسة. إنها علاقة غير متزامنة تتطلب قيام الشركات بالدردشة في الوقت الفعلي، مع المرونة الإضافية لبدء محادثة في الساعة 8 صباحًا وإنهائها في الساعة 1 ظهرًا لتلبية أنماط الحياة المزدحمة. ركز على احتياجات العميل، وليس احتياجات عملك.
- قابلة للتطوير – عندما تحدث المحادثات في وقت العميل، يجب أن تكون قابلة للتطوير، والتي يمكن أن تكون في كثير من الأحيان مشكلة للشركات الصغيرة والمتوسطة مع القليل من الموارد. يمكن لـ Chatbots تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال الإجابة عن الأسئلة الشائعة التي تتوفر بها المعلومات بالفعل. إنها توفر للعملاء طريقة أكثر تخصيصًا للوصول إلى المعلومات ويمكنهم صياغة ردود دقيقة بناءً على سياق المحادثة من خلال التعلم الآلي.
- السياق – بدون سياق، لن تكون المراسلة مريحة لأنك تخاطر بإضاعة وقت عملائك وصبرهم. يرغب العملاء في الوصول إلى الإجابة في أسرع وقت ممكن، لذلك من المهم الاستفادة من CRM كجزء أساسي من استراتيجية التسويق التحادثية الخاصة بك. كلما زادت البيانات التي لديك عن عملائك، زادت القيمة التي ستقدمها – ولكن تأكد من التزامك باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)!
- القنوات – يجب أن تتم المحادثات دائمًا في القناة التي يفضل العميل استخدامها، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو WhatsApp أو عبر chatbot. يتعلق التسويق التحادثي بتقديم قيمة لعملائك والتفاعل معهم وفقًا لشروطهم، تمامًا مثل التسويق الداخلي.
كيفية استخدام التسويق التحادثي بشكل فعّال
بعد أن تكون قد وضعت استراتيجية التسويق التحادثي الخاصة بك، يجب أن تعرف كيفية استخدامها بشكل فعال لتحقيق النجاح. في هذا القسم، سنلقي نظرة على بعض النصائح والإرشادات الهامة لاستخدام التسويق التحادثي بشكل فعّال.
1. ابتكار عناوين مثيرة للاهتمام
لفت الانتباه وجذب الجمهور، يجب أن تبتكر عناوين مثيرة للاهتمام ومغرية. استخدم الألفاظ القوية والعبارات المثيرة للفضول لجذب انتباه الجمهور وجعلهم يرغبون في قراءة المزيد.
2. استخدم القصص والتجارب الشخصية
تستجيب الجماهير عادةً للقصص الشخصية والتجارب الشخصية. قم بمشاركة قصص نجاح العملاء، وتجاربك الشخصية، واستفسارات العملاء وإجاباتهم في شكل قصص قصيرة.
3. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعال
تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية للتواصل مع الجمهور. قم ببناء حضور قوي على منصات التواصل الاجتماعي المناسبة لجمهورك المستهدف، واستخدمها لنشر المحتوى المتفاعل والقيام بحملات تسويقية مستهدفة.
4. استخدم أدوات التحليل والقياس
لقياس فعالية حملتك التسويقية التحادثية، استخدم أدوات التحليل والقياس. قم بتتبع البيانات والتحليلات لفهم استجابة الجمهور وتحسين أداء حملتك بناءً على النتائج المستمدة.
ما الفرق بين التسويق الحواري والتسويق الداخلي؟
غالبًا ما يُعتبر التسويق التحادثي أحد مكونات استراتيجية التسويق الداخلي الأوسع. فكر في التسويق الداخلي على أنه تكتيك “جذب” حيث تجذب العملاء من خلال قنوات محددة، في حين أن التسويق التحادثي هو الجزء الذي تحدث فيه المحادثة الفعلية في القنوات المذكورة.
تعتمد الطرق التي تتفاعل بها مع عملائك على متى وأين وكيف يتواصلون مع عملك. يجب استخدام التسويق التحادثي والداخلي جنبًا إلى جنب إذا كنت تريد التركيز على مركزية العميل.
5 فوائد للتسويق التحادثي
قم بتنفيذ استراتيجية تسويق حوارية ناجحة، ويمكنك الحصول على ميزة على منافسيك. بعد كل شيء، المحادثات ليست مفهومًا جديدًا. نجري محادثات كل يوم وسنواصل القيام بذلك. لماذا لا تقوم بتحسين محادثاتك للعمل؟
مقالات قد تهمك:
- مايو 27, 2023
دعنا نلقي نظرة على بعض فوائد التسويق التخاطبي.
1. انقل العملاء عبر قمع مبيعاتك بكفاءة أكبر
هل تعلم أن الروبوتات يمكنها إرسال عملاء متوقعين مؤهلين مباشرة إلى فريق المبيعات من خلال الدردشة المباشرة؟ عندما تتماشى إستراتيجيتك التسويقية مع أنشطة المبيعات الخاصة بك، فإن التسويق التحادثي يسمح لعملائك بالانتقال من خلال مسار التسويق والمبيعات بشكل أكثر فعالية.
يؤدي هذا في النهاية إلى تسريع الوقت الذي يستغرقه عملاؤك لإكمال مسار التحويل، مع توفير تجربة مستخدم أكثر سلاسة (UX). يعد هذان العاملان طريقة مؤكدة لضمان أن يصبح عملاؤك زوارًا عائدين ويحيلون علامتك التجارية إلى الأصدقاء والعائلة.
2. تحسين جودة توليد الرصاص
تعد المحادثات طريقة تفاعلية لعملائك للتفاعل مع شركتك، مما يمنحك الفرصة لتحسين تجربة العميل. إذا تأكدت من أن التجربة سلسة قدر الإمكان، فسيكون هناك عدد أقل من الحواجز وسيتحول المزيد من الزوار إلى عملاء يدفعون.
يُعد التسويق التحادثي طريقة رائعة لدفع جيل العملاء المحتملين، حيث يصل إلى جماهير جديدة من خلال قنوات مختلفة ويوفر للعملاء طريقة ملائمة للاتصال للحصول على الدعم.
إنها طريقة فعالة للتعلم من عملائك! عندما تطرح الأسئلة الصحيحة، يمكنك معرفة ما الذي سيجعلهم يتحولون ويؤهلهم لمبيعاتك بمجرد الانتهاء من مسار التحويل.
3. تقديم تجربة أفضل للعملاء
يمكن أن يساعدك تعلم المزيد عن احتياجات عملائك ونقاط الضعف في جمع معلومات قيمة كافية لتحويل زوار موقعك على الويب إلى عملاء متوقعين مؤهلين. اكتشف ما يهتمون به وما هي مرحلة رحلة المشتري التي هم فيها، حيث سيسمح لك ذلك بتعديل طريقة تواصلك معهم.
تأكد من التفاعل مع عملائك بطريقة هادفة وأرسل لهم رسائل مستهدفة تساعدهم في رحلتهم. سيساعد إجراء محادثات هادفة في بناء الثقة في علامتك التجارية وتقوية العلاقات مع عملائك.
4. اكتساب رؤى قيمة لعملائك
في كثير من الأحيان لا يخبرك العملاء بكلماتهم الخاصة بما يريدون. باستخدام التسويق الحواري، يمكن لجمهورك إخبارك بالضبط كيف يريدون التفاعل مع عملك، مما يلغي الحاجة إلى تفسير بيانات موقع الويب.
تجمع واجهات الدردشة البيانات على نطاق واسع، والتي يمكن استخدامها لتحسين تفاعلات العملاء أو المنتجات أو الخدمات، وتوفير الوضوح حول المحتوى الذي يتوقع جمهورك رؤيته. من خلال جمع بيانات المستهلك، يمكن تحديد الاتجاهات بسهولة أكبر ويمكن اتخاذ قرارات تسويقية أكثر استنارة.
تعد الدردشة الحية وسيلة فعالة لإبقاء عملائك في الموقع ومعالجة مخاوفهم في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، إذا كان من غير الواضح كيفية تطبيق الخصم أو كان جزء من UX لموقع الويب لا يعمل، فيمكن لعملائك إبلاغك على الفور من خلال الدردشة المباشرة. يمكن أن يؤدي تحديد نقاط ضعف العملاء عند حدوثها إلى توفير الكثير من المال لشركتك.
5. بناء علاقات مع عملائك
يتيح توفير خط اتصال مفتوح مستمر بين علامتك التجارية وعملائك تكوين محادثات طبيعية. بدلاً من أن يضطر العملاء إلى مشاركة ملاحظاتهم عبر نموذج طويل وأحيانًا مخيف، يمكنهم مشاركة قدر ضئيل من المعلومات عبر محادثات متعددة. يمكن أن يؤدي هذا غالبًا إلى فرص لا توفرها القنوات الأخرى بالضرورة، مثل عمليات البيع التبادلي ومشاركة الخبرات.
إنها ليست أكثر ملاءمة لعملائك فحسب، بل إنها أيضًا فرصة رائعة لتتألق شخصية علامتك التجارية. استخدم الصور ومقاطع الفيديو والرموز التعبيرية في رسائلك لإظهار شخصية علامتك التجارية وطمأنة عملائك بوجود إنسان في الطرف الآخر. إذا كان عملاؤك يشعرون بالراحة ووجدوا التجربة ممتعة، فمن المرجح أن يستمروا في التعامل مع علامتك التجارية.
أنشئ علاقة ثقة مع عملائك وتواصل معهم على مستوى أصيل. تجنب استخدام التسويق الحواري لدفع المبيعات بشكل مستمر، خاصة نحو قمة مسار التحويل، لأن هذا سيخلق توترًا بين علامتك التجارية وجمهورك. بدلاً من ذلك، استخدمه كفرصة لتقديم قيمة عبر قناتهم المفضلة – سيؤسس مستوى من الثقة يصعب إعادة إنشائه في أي مكان آخر.
أمثلة التسويق التخاطبي
1. لوسي وياك
تشتهر ماركة الملابس الأخلاقية Lucy & Yak بدنغاريها الملتوي المستوحى من الطراز القديم وتجربتها الأولى للعملاء. يعد “Yakbot” مثالاً رائعًا على كيفية توفير تجربة مستخدم تتمحور حول العميل، مما يتيح لعملائه الحصول على إجابات حول طلباتهم على الفور. يتم منح العملاء أيضًا الفرصة لكتابة أسئلتهم الخاصة في chatbot إذا شعروا أن استعلامهم لا يتعلق بالخيارات المتوفرة.
2. ليغو
Lego هو المثال المثالي لكيفية السماح للعلامات التجارية للعملاء بطرح أسئلتهم وتوجيههم إلى الصفحة الصحيحة. باستخدام Facebook Messenger للتواصل مع العملاء، يوضح Lego كيفية استخدام التسويق التحادثي بشكل فعال من خلال فتح خط الاتصال وتمكين العملاء من التعبير عن احتياجاتهم بطريقتهم الخاصة.
برامج التسويق التحاوري
قد يكون تنفيذ إستراتيجية تسويق المحادثة أمرًا صعبًا، خاصة مع توفر العديد من الأدوات والبرامج. لتحقيق أهدافك التسويقية، يجب أن تفكر في احتياجات عملك قبل تحديد النظام الأساسي الأفضل لك. لكل أداة ميزاتها ووظائفها الفريدة التي قد تفيد علامتك التجارية، ولكن من المهم أيضًا مراعاة قابلية الاستخدام من منظور العملاء.
فيما يلي بعض الأمثلة على أدوات التسويق الحواري المناسبة للشركات عبر مجموعة من الصناعات.
1. Facebook Messenger
إذا كنت تبحث عن أداة خدمة عملاء فعالة وكانت علامتك التجارية في مساحة التجارة الإلكترونية، فيمكن أن يساعدك Facebook Messenger في تحسين عائد استثمارك. وفقًا لبحث أجرته Accenture ، توافق 57٪ من الشركات على أن روبوتات المحادثة تقدم عائد استثمار أعلى بأقل جهد مطلوب.
يمكّن Facebook Messenger العلامات التجارية من تقديم دعم خدمة العملاء، وتتبع الطلبات وتسهيلات التسوق، كل ذلك في أداة واحدة بسيطة. لا يتعين على العملاء حتى زيارة موقع الويب الخاص بك! بدلاً من ذلك، يمكنهم التسوق داخل التطبيق إذا أضفت زر “الشراء الآن”، مما يقلل من رحلة المشتري ويزيد من عدد التحويلات بسرعة أكبر.
2. Instagram Direct Messenger
يساعد Instagram على تشجيع المزيد من المحادثات ذات المغزى من خلال السماح للعلامات التجارية بدمج روبوت المراسلة الخاص بهم على Instagram مع مجموعة التكنولوجيا الخاصة بهم. يدعم Messenger API مراسلة Instagram، مما يمنح العلامات التجارية القدرة على إدارة محادثات العملاء على نطاق واسع. إذا كنت تتطلع إلى تقديم تجربة حصرية لعملائك، فيمكنك استخدام Instagram DMs لتقديم توصيات محددة للمنتج وإرسال خصومات مخصصة توجههم إلى موقع الويب الخاص بك.
3. WhatsApp للأعمال
WhatsApp هو أحد أكثر التطبيقات استخدامًا في العالم، مع أكثر من 2 مليار مستخدم نشط في جميع أنحاء العالم . لدى المملكة المتحدة أكثر من 30.1 مليون مستخدم نشط فقط! وفقًا لويل كاثكارت ، رئيس WhatsApp في Meta، يقوم أكثر من 175 مليون شخص بإرسال رسائل إلى حساب تجاري على WhatsApp كل يوم، مما يدل على أهمية وجوده كإحدى قنوات التسويق الرئيسية الخاصة بك.
إذا كنت تريد أن تكون علامتك التجارية في متناول عملائك، فإن WhatsApp Business يوفر الأدوات اللازمة للقيام بذلك. فهو لا يمكّنك فقط من التحدث إلى عملائك، ولكنه يسمح لك أيضًا بالترويج لمنتجات أو مجموعات جديدة أيضًا.
4. HubSpot Live Chat
باستخدام HubSpot Live Chat، يمكنك الاتصال مباشرة بعملائك وآفاقك في الوقت الفعلي وجمع البيانات على نطاق واسع، والتي يمكن بعد ذلك نقلها إلى فريق خدمة العملاء والمبيعات. يمكن أن تساعد أدوات التسويق التحادثي مثل HubSpot في توفير المزيد من الأفكار لعملائك أكثر من أي قناة تسويق أخرى. في الواقع، يمكن لبرامج الدردشة والدردشة الحية تحويل عملاء أكثر من ثلاثة إلى أربعة أضعاف مقارنة بالصفحة المقصودة التقليدية
يوفر HubSpot برنامجًا مجانيًا للدردشة الحية، والذي يمكّنك من إنشاء رسائل مستهدفة تتصل بشرائح مختلفة من جمهورك.
هل التسويق الحواري هو المستقبل؟
باختصار، نعم. يعمل التسويق التحادثي على تغيير طريقة تفاعل الشركات مع عملائها – وبسرعة! يتوقع العملاء وجود خط تواصل سلس وليس أكثر مما كان عليه الحال منذ جائحة COVID-19 لأننا افتقرنا إلى التفاعل البشري لفترة طويلة. من الضروري أن تفكر العلامات التجارية في مدى ملاءمة المحادثات مع إستراتيجيتها العامة الواردة.
تسهل التكنولوجيا على الشركات والعملاء الاتصال، فلماذا لا تستخدم هذا لصالحك؟ ركز على التأكد من أن القناة سهلة الاستخدام وأن المحادثة تخدم غرضًا واضحًا، وستجد قريبًا أن استراتيجية التسويق الداخلي الخاصة بك تُعلم إستراتيجية التسويق الحواري الخاصة بك. تذكر أنه يمكن أن يساعدك حقًا وعملائك إذا قمت بتطبيق الأفكار وتحسين رحلة العميل وفقًا لذلك.
أسئلة شائعة حول التسويق التحادثي
1. ما هو التسويق التحادثي؟
التسويق التحادثي هو استراتيجية تسويقية تهدف إلى بناء علاقات قوية مع الجمهور المستهدف من خلال التواصل المباشر والشخصي. يتم تحقيق ذلك من خلال استخدام القصص الشخصية، والردود الشخصية، والحوارات المستمرة مع العملاء.
2. ما هي أهمية التسويق التحادثي؟
يعزز التسويق التحادثي التواصل المباشر والشخصي مع الجمهور، مما يساعد على بناء علاقات طويلة الأمد ومستدامة. كما يعزز التفاعل والمشاركة من قِبَل العملاء، وبالتالي يساهم في زيادة الوعي بالعلامة التجارية وتعزيز المبيعات.
3. ما هي أفضل منصات التواصل الاجتماعي للتسويق التحادثي؟
تختلف أفضل منصات التواصل الاجتماعي حسب الجمهور المستهدف وطبيعة العمل. ومع ذلك، منصات مثل فيسبوك وإنستغرام وتويتر ولينكدإن يعتبرون من أكثر المنصات شيوعًا وفعالية لتنفيذ استراتيجية التسويق التحادثي.
4. هل يمكن للتسويق التحادثي أن ينجح لجميع أنواع الأعمال؟
نعم، يمكن للتسويق التحادثي أن ينجح لجميع أنواع الأعمال. سواء كنت تعمل في مجال البيع بالتجزئة أو الخدمات المهنية أو العمل الحر، يمكنك الاستفادة من استراتيجية التسويق التحادثي لبناء علاقات قوية وزيادة تفاعل العملاء.
